Numa sociedade tão competitiva como a que vivemos, já não basta ter clientes satisfeitos. O patamar a alcançar é o da plena satisfação que se consegue superando as expectativas dos clientes.
“As empresas devem aspirar a um grau de satisfação elevado porque os clientes apenas razoavelmente satisfeitos podem facilmente mudar se se lhes deparar uma oferta mais atractiva. A satisfação plena cria um vínculo emocional com a marca, não apenas uma preferência racional. Como resultado, os clientes tornam-se fiéis.”
Philip Kotler
A Consulmark representa em Portugal, desde 2005, o MOSTER, uma metodologia inovadora que permite:
- identificar os “patamares de expectativas” e o desfasamento existente entre as expectativas de cada cliente e a avaliação que ele faz do desempenho da empresa
- destacar os “factores-críticos” e o impacto previsível das acções de melhoria a introduzir, visando aumentar a satisfação dos clientes
- avaliar a plena satisfação dos clientes e as dimensões em que os investimentos devem ser prioritários, de forma a garantir uma melhoria perceptiva do desempenho da empresa
UM MODELO QUE PERMITE, DE FORMA PRÓ-ACTIVA, RELACIONAR EXPECTATIVAS, SATISFAÇÃO E LEALDADE DOS CLIENTES
